鄭州地鐵自2013年底開(kāi)通以來(lái)，秉承“真誠(chéng)一路、情潤(rùn)萬(wàn)家”的服務(wù)理念，致力打造優(yōu)美乘車(chē)環(huán)境和文明乘車(chē)秩序，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。截止2015年6月底，客運(yùn)量已達(dá)11000萬(wàn)人次。為進(jìn)一步發(fā)揮鄭州地鐵公共交通職能，提高鄭州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，提升鄭州地鐵的品牌形象，鄭州市軌道交通有限公司運(yùn)營(yíng)分公司計(jì)劃開(kāi)展“客服提升百日行動(dòng)計(jì)劃”，通過(guò)十個(gè)方面的提升舉措，使有效乘客投訴回復(fù)率達(dá)100%，列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率≥99%，有效乘客投訴≤2件/每百萬(wàn)人次，年度乘客滿(mǎn)意度調(diào)查分?jǐn)?shù)不下降，行風(fēng)評(píng)議再創(chuàng)佳績(jī)，從而使鄭州地鐵的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，為乘客創(chuàng)造更舒適的乘車(chē)體驗(yàn)。

具體舉措如下：

一、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)提升

將站內(nèi)綜合信息欄原有2D平面圖更換為3D街區(qū)圖，增加方向指引、客服中心提示、進(jìn)、出閘須知等標(biāo)識(shí)，給乘客清晰明確的指引，便于乘客出行。

二、窗口形象提升

開(kāi)展服務(wù)禮儀等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的窗口形象。

三、安保、保潔管理提升

規(guī)范車(chē)站安保、保潔人員的管理，促進(jìn)車(chē)站安檢、公共秩序、車(chē)站環(huán)境的提升。

四、便民服務(wù)提升

（一）應(yīng)急傘

地鐵各車(chē)站配置“應(yīng)急傘”，統(tǒng)一擺放至公共區(qū)醒目位置，制定相應(yīng)規(guī)則，供乘客借用。

（二）應(yīng)急藥

地鐵各車(chē)站配置“應(yīng)急醫(yī)藥箱”，提供風(fēng)油精、藿香正氣水等應(yīng)急醫(yī)藥用品，為有需要的乘客提供幫助。

（三）應(yīng)急充

地鐵各車(chē)站配置“手機(jī)應(yīng)急充”，為有需要的乘客提供手機(jī)便利充電服務(wù)。

（四）衣物鉤

地鐵各車(chē)站在洗手間側(cè)板配置“衣物鉤”，為攜帶物品的乘客提供幫助。

（五）愛(ài)心臺(tái)

在綠城廣場(chǎng)站、農(nóng)業(yè)南路站相關(guān)區(qū)域設(shè)置“嬰兒護(hù)理愛(ài)心臺(tái)”，為有需要的乘客提供愛(ài)心服務(wù)。

（六）遮雨（陽(yáng)）棚

為客流大站配備“遮雨（陽(yáng)）棚”，在客流控制情況下，為出入口排隊(duì)進(jìn)站的乘客提供遮雨（陽(yáng)）服務(wù)。

五、地鐵運(yùn)能提升

根據(jù)鄭州地鐵1號(hào)線朝夕客流特點(diǎn)，早高峰時(shí)段增加自西向東列車(chē)，晚高峰時(shí)段增加自東向西列車(chē)，壓縮行車(chē)間隔，縮短候車(chē)時(shí)間，方便市民更快捷出行。

六、服務(wù)監(jiān)督提升

（一）乘客面對(duì)面

定期開(kāi)展站長(zhǎng)、線段負(fù)責(zé)人、分公司領(lǐng)導(dǎo)等三個(gè)層級(jí)的乘客面對(duì)面交流活動(dòng)，聽(tīng)取乘客意見(jiàn)和建議，解答乘客疑惑，搭建溝通平臺(tái)。

（二）問(wèn)卷調(diào)查

定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，搜集乘客意見(jiàn)和建議，積極改進(jìn)不足，提升服務(wù)水平。

（三）建立服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)線

將原有服務(wù)熱線0371-55166166升級(jí)為服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)線，更好的接受乘客對(duì)服務(wù)的監(jiān)督，促進(jìn)一線員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提升。

七、信息服務(wù)一體化提升

充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)、微博、微信等信息化平臺(tái)的作用，加強(qiáng)與媒體、乘客的互動(dòng)交流，加大市民文明出行的宣傳引導(dǎo)，傳播倡導(dǎo)社會(huì)正能量，豐富對(duì)外公布的地鐵運(yùn)營(yíng)信息。

八、無(wú)障礙設(shè)施啟用提升

將鄭州地鐵1號(hào)線各站符合投用條件的無(wú)障礙垂直電梯全部投入使用，利用微博、微信、官網(wǎng)加強(qiáng)各站點(diǎn)無(wú)障礙垂直電梯設(shè)置位置的宣傳，將服務(wù)電話(huà)制作標(biāo)識(shí)張貼于出入口醒目位置，為有需要的乘客提供貼心、便利的服務(wù)。

九、環(huán)境舒適度提升

在鄭州地鐵1號(hào)線列車(chē)第二、四節(jié)車(chē)廂設(shè)置“弱空調(diào)車(chē)廂”，較其它車(chē)廂按國(guó)標(biāo)設(shè)置情況下提高2℃，在對(duì)應(yīng)站臺(tái)位置設(shè)置“弱空調(diào)車(chē)廂”候車(chē)區(qū)提示標(biāo)識(shí)，以滿(mǎn)足不同乘客對(duì)溫度的個(gè)性需求。

結(jié)合車(chē)站環(huán)境實(shí)際情況，在國(guó)標(biāo)范圍內(nèi)，合理調(diào)節(jié)車(chē)站公共區(qū)溫度及風(fēng)量大小，根據(jù)季節(jié)及氣候的變化，合理開(kāi)啟出入口照明模式，以提升乘客對(duì)溫度、光照度等環(huán)境舒適感受。

十、票務(wù)自助服務(wù)提升

在西流湖站、鄭州火車(chē)站、二七廣場(chǎng)站、鄭州東站、市體育中心站等五個(gè)客流大站，通過(guò)增加自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量、調(diào)整布局，提高售票能力，縮短乘客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間。

在鄭州地鐵1號(hào)線各站增加一卡通自助終端，便于乘客自助辦理購(gòu)卡、充值、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。

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