2024年服務(wù)承諾履行情況

2024年，鄭州軌道交通運(yùn)營有限公司（以下簡稱鄭州軌道運(yùn)營公司）順利開通6號線一期東北段、7號線一期、8號線一期。至2024年底，鄭州軌道運(yùn)營公司共計(jì)運(yùn)營11條線路、234座車站，運(yùn)營里程350.92公里，全年累計(jì)客運(yùn)量達(dá)6.25億人次，日均170.67萬人次，年內(nèi)最高日客運(yùn)量378.7萬人次。鄭州軌道運(yùn)營公司始終秉承“真誠一路、情潤萬家”的服務(wù)理念，持續(xù)提升運(yùn)營服務(wù)水平，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、至善、至美的出行服務(wù)。

一、優(yōu)化運(yùn)輸組織，提升出行效率

線網(wǎng)各車站出入口、運(yùn)營官網(wǎng)公布首末班次列車時刻，首末班車正點(diǎn)運(yùn)行。線網(wǎng)列車正點(diǎn)率超99.93%，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率超99.97%，均高于99.5%的服務(wù)承諾值。

全年編制列車運(yùn)行圖102套，發(fā)布運(yùn)作命令9條；完成2024年春運(yùn)、勞動節(jié)、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會等40項(xiàng)節(jié)假日及重大活動運(yùn)輸保障工作。結(jié)合線路客流需求，延長6號線一期、14號線一期的運(yùn)營服務(wù)時間至23:00；同時，通過加開區(qū)間列車、增開高峰期潮汐列車、調(diào)整運(yùn)營交路、壓縮平峰期行車間隔等方式，解決城郊線晚高峰南四環(huán)下行擁擠、5號線內(nèi)環(huán)早高峰擁擠、8號線西段高峰期通勤、放假期間學(xué)生集中出行及6號線一期與14號線一期高峰期主客流方向換乘銜接等問題，線網(wǎng)最小行車間隔2分50秒。

二、設(shè)施精檢細(xì)修，運(yùn)行穩(wěn)定可靠

為保證電扶梯可靠度，全年按期完成電扶梯半月檢、季檢、半年檢及年檢，并針對自動扶梯臨邊防護(hù)、機(jī)艙蓋板狀態(tài)、垂直電梯轎廂裝飾材料等開展專項(xiàng)排查，同時按要求完成市場監(jiān)督管理局年檢，以精檢細(xì)修全力保障乘客出行安全。電（扶）梯可靠度超99.9%，高于99%的服務(wù)承諾值。

通號專業(yè)每日開展運(yùn)營前檢查，對車站LCD屏顯示的時間、到站信息、直播畫面進(jìn)行檢查，確保設(shè)備運(yùn)行正?？煽?，發(fā)現(xiàn)問題第一時間處理。同時，每日巡視通信信號核心設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，每年對核心設(shè)備進(jìn)行檢修及功能測試，2024年共計(jì)開展設(shè)備檢修229次，并完成1號線一期16座車站394臺PIS屏的亮度提升技術(shù)改造工作，切實(shí)提升乘客乘車體驗(yàn)。乘客信息系統(tǒng)可靠度超99.8%，高于99%的服務(wù)承諾值。

貫徹“工區(qū)無患”理念，AFC專業(yè)精檢細(xì)修，排治隱患，組織設(shè)備年度狀態(tài)評估評定，并通過專項(xiàng)整治、設(shè)備優(yōu)化、技改技措等措施，消除現(xiàn)場隱患，保證了設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。2024年完成城郊線6座高架站8臺閘機(jī)技改，提升乘客通行效率。自動售票機(jī)可靠度超99.90%、自動檢票機(jī)可靠度超99.93%，高于99%的服務(wù)承諾值。

三、文明規(guī)范上崗，服務(wù)熱情周到

夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。工作人員著裝整齊，服務(wù)過程中做到態(tài)度友善、文明禮貌、周到細(xì)致。圍繞服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面，積極開展員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)，筑牢基礎(chǔ)技能，強(qiáng)化突發(fā)情況下人員救護(hù)能力，在日常工作中及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題，不斷提升車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2024年組織員工服務(wù)技能提升培訓(xùn)254次、開展應(yīng)急救援演練及培訓(xùn)2923次、進(jìn)行服務(wù)督查督導(dǎo)398次，及時發(fā)現(xiàn)并解決日常工作中的問題，為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的出行保障。同時，持續(xù)打造百人晶晶先鋒隊(duì)、服務(wù)窗口團(tuán)隊(duì)，開展票務(wù)服務(wù)綜合比武，以賽促學(xué)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識和文明素質(zhì)，持續(xù)提升整體人員服務(wù)水平，為市民營造溫馨的出行體驗(yàn)。

四、暢通市民出行，提供暖心服務(wù)

       聚焦乘客出行需求，將愛融入服務(wù)細(xì)節(jié)。在線網(wǎng)各站配備便民醫(yī)藥箱406箱、愛心共享服務(wù)站168組、輪椅216個、應(yīng)急救護(hù)一體機(jī)347個、無障礙渡板213個，并為乘客提供愛心預(yù)約等特色服務(wù)。通過升級母嬰室配置、愛心候車區(qū)、衛(wèi)生間門簾，設(shè)置暢行指引貼、失物展示柜，發(fā)放準(zhǔn)媽媽證、站外公交一覽圖，上線行李寄存等措施，打造出行便捷新體驗(yàn)。

五、服務(wù)以人為本，傾聽乘客訴求

地鐵服務(wù)熱線電話0371-55166166在車站公告欄、客服中心、列車車廂、地鐵運(yùn)營官網(wǎng)進(jìn)行公示。每日8:30至20:00為乘客提供人工服務(wù)，其他時段提供語音留言服務(wù)；2024年共受理乘客電話67263件，乘客有效投訴率0.109件每百萬人次，均在5個工作日內(nèi)回復(fù)，有效乘客投訴回復(fù)率100%。

六、保持衛(wèi)生清潔，提供舒適環(huán)境

運(yùn)營期間定時清掃車站公共區(qū)域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛(wèi)生間，保持車站清潔；非運(yùn)營期間全面清洗車站，每天嚴(yán)格執(zhí)行“1次消殺、2次消毒”作業(yè)要求，全方位消滅細(xì)菌與病毒；列車每日上線運(yùn)營前，對車廂進(jìn)行清潔、消殺，為乘客提供干凈舒適的乘車環(huán)境。每月定期開展除“四害”工作，雨后及時對車站出入口范圍進(jìn)行清洗，提升乘客出行體驗(yàn)；在全部所轄車站開展站外非機(jī)動車綜合治理，暢通乘客通行路徑，綜合發(fā)力為乘客提供更加美好的出行體驗(yàn)。